يعد أحد عمال Amazon.com Inc طلبًا يطلب فيه المشتري من أحد العناصر أن يتم تغليفه كهدية في مركز الوفاء في شاكوبي ، مينيسوتا ، الولايات المتحدة ، 12 نوفمبر ، 2020.
أمازون.كوم | رويترز
تم تعيين Black Friday لبدء موسم الأعياد على عكس أي موسم آخر في حالة تأهب قصوى.
يقع الضغط على أمازون وتجار التجزئة الآخرين لإثبات قدرتهم على تجاوز الطلبات عبر الإنترنت فوق المتوسط والمرتبطة بالوباء جنبًا إلى جنب مع اندفاع التسوق في العطلات. من المتوقع أن يقوم عدد أكبر من المستهلكين بشراء الهدايا عبر الإنترنت هذا العام أكثر من أي وقت مضى ، مما قد يعني أن المنتجات تطير من الأرفف الافتراضية بشكل أسرع وتصبح سعة الشحن نادرة.
تدخل أمازون موسم الأعياد في وضع أقوى بكثير مما كانت عليه في بداية العام. كانت الأشهر الأولى من جائحة الفيروس التاجي بمثابة الاختبار الأكبر حتى الآن على مستودع أمازون وقدرة التوصيل. لقد كافحت لمواكبة الطلب ، مما أدى إلى اضطراب نادر في وعد التسليم لمدة يومين.
منذ ذلك الحين ، أمضت أمازون عدة أشهر في تكثيف أنظمة الوفاء والخدمات اللوجستية للتأكد من أنها تتمتع بموسم عطلات سلس. زادت الشركة من قدرتها على النقل وزودت مستودعاتها بالموظفين بشكل كبير ووضعت المزيد من الاختيار في مستودعاتها بالقرب من العملاء.
كانت الشركة منشغلة بتوسيع بصمتها في المستودعات لتوفير مساحة أكبر لتخزين البضائع. حتى الآن هذا العام ، افتتحت الشركة أكثر من 75 مركزًا جديدًا للوفاء ، ومراكز فرز ، ومحاور جوية إقليمية ومحطات توصيل في الولايات المتحدة وكندا.
قالت أمازون إنها ستوظف 100 ألف موظف موسمي للمساعدة في إدارة الطلب على العطلات هذا العام. وظفت 200 ألف عامل مؤقت خلال موسم عطلات العام الماضي. لكن الشركة كانت بالفعل في موجة توظيف منذ ذروة جائحة الفيروس التاجي ، حيث وفرت 175000 وظيفة عمليات جديدة بين مارس وأبريل ، ثم 100000 عامل إضافي في سبتمبر.
وهذا يعني أن أمازون يمكن أن تكون واحدة من بائعي التجزئة القلائل الذين يتغلبون على ما يسميه البعض “shipageddon” ، أو نقص السعة المتوقع أن يصيب شركات الشحن الكبرى في موسم العطلات هذا.
قال أندريا لي ، نائب رئيس الإستراتيجية والرؤى في شركة استشارات التجارة الإلكترونية إيديوكليك والمدير التنفيذي السابق لشركة أمازون: “إن أمازون آلة جيدة التزيت”. “لن يكونوا هم من سيغادرون في هذا العيد.”
ومع ذلك ، قد تستمر Amazon في إجراء بعض التعديلات الطفيفة للمساعدة في تخفيف عبء العطلة.
في وقت سابق من هذا الأسبوع ، سلطت أمازون الضوء على بعض خيارات التسليم البديلة التي تتيح للمتسوقين في العطلات استرداد حزمهم الخاصة من مواقع البيع بالتجزئة التقليدية و “مراكز” الأحياء. كما أشارت الشركة إلى خدمة “أمازون داي” التي تتيح للمتسوقين تلقي جميع طلباتهم على أمازون في يوم واحد ، بدلاً من طوال الأسبوع.
فسر البعض هذه الخطوة على أنها وسيلة لشركة أمازون لتوفير بعض سعة التوصيل في الميل الأخير وسط اندفاع التسليم في العطلات ، وهو ما نفته أمازون. وقالت الشركة إن الخدمات “تتعلق بتوفير المزيد من الخيارات للعملاء”.
قالت لي إنها لاحظت أيضًا أن أمازون جعلت الأمر أكثر تكلفة بالنسبة للمتسوقين لإرجاع الطرود عبر الاستلام المجدول. في الوقت الحالي ، تقترح أمازون أولاً أن يقوم المتسوقون بتسليم مرتجعاتهم في Kohl’s أو Amazon Locker أو UPS Store ، وهو مجاني ، في نافذة المرتجعات على موقعها.
نفى متحدث باسم أمازون أن تكون الشركة تدفع المتسوقين لتسليم حزمهم أو زيادة تكلفة الاستلام المجدول.
وقال المتحدث “هذا ليس صحيحا”. “تقدم أمازون للعملاء مجموعة متنوعة من الطرق المجانية والسهلة والمريحة لإرجاع عنصر ما من شحنه مرة أخرى إلى توصيله – الأمر كله يتعلق بما هو أكثر ملاءمة للعميل.”
وقال لي إن أمازون قد تزيد أيضًا من الحوافز للمتسوقين الذين يختارون “الشحن السريع” عند الخروج أو دفع المتسوقين بمهارة لاستخدامه عن طريق جعله خيار الشحن الافتراضي عند الخروج. أضافت الشركة بالفعل لافتة إلى نافذة الخروج للإعلان عن رصيد رقمي بقيمة 3 دولارات إذا كان المستهلكون على استعداد للانتظار بضعة أيام إضافية حتى تصل الحزمة الخاصة بهم.
يتم عرض لافتة تعلن عن “الشحن السريع” أعلى نافذة الدفع في أمازون
لم يرد المتحدث الرسمي باسم أمازون على أسئلة محددة حول ما إذا كان خيار الشحن السريع يفيد شبكة الخدمات اللوجستية الخاصة به أو إذا كان Amazon Day يقلل من تكاليف الشحن.
قال Juozas Kaziukenas ، الذي يدير شركة أبحاث التجارة الإلكترونية Marketplace Pulse ، إنه من غير الواضح ما إذا كان المستهلكون سيختارون بالفعل الشحن السريع عند الخروج ، لأنه حتى مع وجود مكافأة رقمية ، “من الصعب جدًا بيعها”.
قال كازيوكيناس: “لا تستطيع أمازون دفع الناس فقط إلى عمليات التسليم التي تستغرق أسبوعًا ، لأن هناك بالفعل الكثير من الأشخاص الذين يشتكون من Prime ولا يحصلون على الأشياء في غضون يومين” “إذا فعلوا ذلك بقوة ، فإن ذلك سيزيد فقط”.
إذا لم يكن المستهلكون مستعدين للانتظار بضعة أيام إضافية ، فيمكن لأمازون تفريغ بعض الطلب للبائعين الخارجيين – وهي استراتيجية يقول بعض التجار إن الشركة قد نشرتها بالفعل ، وفقًا لبلومبرج.
قال أحد التجار التابعين لجهة خارجية ، والذي طلب عدم الكشف عن هويته ، لشبكة فيوتشر نيوز إنهم رأوا تدفقًا للطلبات على العناصر التي تم الوفاء بها من قبل التاجر. يدير البائعون المخزون ويشحنون الطلبات على العناصر التي يستوفيها التاجر ، بدلاً من استخدام خدمات الوفاء من أمازون.
نفى متحدث باسم أمازون أنها تقوم بتحويل الطلبات خارج شبكة الإيفاء الخاصة بها.
وقال المتحدث: “تجميع بعض الحكايات معًا لا يعني أن شيئًا ما صحيح بشكل عام”. “لقد استثمرنا بكثافة في قدرتنا على تلبية الطلبات والخدمات اللوجستية لتوفير توصيل سريع في موسم العطلات هذا ، ولم نغير كيفية تقديم العروض للعملاء لتحويل الحجم من تلبية أمازون إلى تلبية البائع.”
يمكن أن تعتمد أمازون أيضًا على بعض الأدوات التي استخدمتها لقياس الطلب أثناء الوباء مع اقترابها من الأسابيع والأيام الأخيرة من موسم التسوق في العطلات. بين آذار (مارس) ومايو (أيار) ، أجرت أمازون سلسلة من التعديلات لجذب المتسوقين لطلب أقل ، بما في ذلك إزالة “الصفقات اليومية” من الصفحة الرئيسية ، بالإضافة إلى إيقاف القسائم وتوصيات المنتجات.
وقال كازيوكيناس: “ليس من المستبعد أن نشهد نسخة من ذلك مرة أخرى لاحقًا في الربع الرابع ، لأنها مجرد وسيلة فعالة جدًا بالنسبة لهم لإدارة المبيعات على الموقع”. “إنه يشبه قرص الاتصال الهاتفي الذي يمكنهم تشغيله.”
قد تأتي تحديات حقيقية لاحقًا
بالنسبة إلى أمازون ، قد لا يتحقق التحدي الحقيقي حتى منتصف ديسمبر. وذلك عندما تبدأ شركات النقل الكبرى UPS و FedEx و Postal Service في فرض المواعيد النهائية للشحن في العطلات. بعد 15 ديسمبر ، لم يعد بإمكان شركات النقل ضمان وصول طلبات التسليم الأرضي قبل يوم عيد الميلاد.
يمكن أن يؤدي قطع الشحن إلى زيادة مشتري الهدايا في اللحظة الأخيرة إلى أمازون حيث تصبح واحدة من المواقع القليلة التي يمكنها ضمان التسليم في الوقت المحدد في الساعة الحادية عشرة ، وذلك بفضل جيش التسليم المخصص.
قال جيمس طومسون ، مستشار للبائعين الخارجيين والرئيس السابق لخدمات أمازون ، في مقابلة: “يوم 16 ديسمبر سيكون مثل الجمعة السوداء لأمازون”. “سيكون الأمر مختلفًا عن أي شيء تم رؤيته من قبل. ليس فقط لأنه قبل الكريسماس مباشرة وهو عام كبير على الإنترنت و Covid ، ولكن لأن الجميع يعتمدون على شركات النقل التي لا تملك القدرة على إنجاز المهمة.”
لا تزال أمازون تعتمد على USPS و UPS و FedEx لتقديم بعض الحزم. لكن شبكتها اللوجستية الداخلية المتنامية ، والتي تمتد عبر الشاحنات والطائرات وعربات التوصيل وسائقي التوصيل المتعاقد معهم ، قد تدخلت لتغطية حصة متزايدة من عمليات التسليم.
قالت أمازون إن عمليات التسليم عبر شبكة أمازون اللوجستية تمثل أكثر من 50٪ من شحناتها ، سواء في الولايات المتحدة أو على مستوى العالم.
سيكون أسطول التوصيل المخصص للشركة في متناول اليد كما هو الحال في العطلات السابقة ولكن بشكل خاص هذا العام ، حيث يتسوق العديد من المستهلكين من أريكتهم ولا يشعرون بالأمان في الركض إلى المتجر للحصول على هدايا اللحظة الأخيرة.
قال طومسون: “قدرتهم على تقديم وعد والقول إنه سيصل بحلول يوم الثلاثاء ، ومن المؤكد أنه سيصل بحلول يوم الثلاثاء – سيكونون قادرين على القيام بذلك بشكل أفضل من أي شخص آخر”.